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张安

张安 暂无评分

销售管理 销售综合

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  • 张安
  • 所在地: 湖南省 长沙市
  • 擅长领域: 销售综合
  • 所属行业:
  • 市场价格: (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:《管理者的系统思维》 《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》 《体验脑---客户体验营销致胜之道》 《体验脑---用客户思维打造标杆门店》 《不懂客户体验如何成为优秀产品经理》 《不懂客户体验如何成为优秀门店管理者》 《积沙成塔之打造独一无二的品牌化体验》 《客户忠诚的秘密:消费心理学七堂课》 《他山之石-向优秀企业学客户体验管理》 《新高效会议-基于提升参会者体验的会议主持新模式》

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  • 查看详情>> 前言: 1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户 2.客户体验的经典公式 3.衡量客户体验的模型 第一章:“雕爷牛腩”篇 1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍 为什么深受“8090后”追捧? 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前? 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐? 2. 定位:“轻奢” “轻”和“奢”的冲突 3.围绕定位的十个典型体验触点 4.“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析 练习:讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型 5.“雕爷牛腩”的客户分类思路 6.“雕爷牛腩”体验设计的逻辑 7. 传统餐饮客户体验的痛点 如何进行产品(菜品)创新? 练习:您的企业产品创新痛点在哪里? 8. “雕爷牛腩”创新的新思路 练习:如何创新您的企业创新模式? 第二章:“鼎泰丰”篇 1.“鼎泰丰”的企业背景介绍 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证? 一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次,接待过2万人的光临?  2. 定位:“有温度的完美” “有温度”和“完美”的冲突 3. 围绕定位的八个典型体验触点 4.“鼎泰丰”的客户体验曲线分析 练习:讨论分析“鼎泰丰”的体验模型 5.“鼎泰丰”的客户分类 6.“鼎泰丰”体验设计的逻辑 7. 传统实体店的客户体验痛点 员工服务标准 产品质量标准 练习:您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里? 8.“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路 9. 练习:如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点? 第三章:“诚品书店”篇 1.“诚品书店”的企业背景介绍 网络书店崛起,实体书店纷纷倒闭,为什么诚品却人头攒动? “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”? 2. 定位:“阅读悦心” “阅读”和“悦心”的冲突 3. 围绕定位的十个典型体验触点 4.“诚品书店”的客户体验曲线分析 练习:讨论分析“诚品书店”的体验模型 5.“诚品书店”的客户分类 6.“诚品书店”体验设计的逻辑 7. 传统实体店的客户体验痛点 环境对客户缺乏“喜悦因子” 产品对客户缺乏“喜悦因子” 练习:您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些? 8.“诚品书店”喜悦体验设计新思路 9. 练习:如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”? 第四章:“Amazon(亚马逊)”篇 1、“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍  为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“最懂客户的商店”? “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下? 2、 定位:“最以客户为中心的企业” “客户服务”和“企业盈利”的冲突 3、围绕定位的八个典型体验触点 4、“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析 练习:讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型 5、“Amazon(亚马逊)”的客户分类 6、“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑 7、 传统电商的客户体验痛点 缺乏对客户喜好的了解 缺乏与客户的“桥梁搭建” 练习:您的企业对客户了解多少?桥梁搭建有哪些? 8“Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路 练习:如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建
  • 查看详情>> 第一部分:客户要的是“美好的商品“ 1、什么是“美好的商品”? 打动客户的仅仅是质量好的商品吗? 时代背景在变,“卖点”也在变 案例:微信和小米手机的“卖点”是什么? 2、“生活方式提示”PK“产品说明书” 还在“卖产品”?OUT! 案例:A花店的业绩提升秘密 3、好的体验离不开产品(服务)品质,但不仅仅如此 案例:排队等待的摩天轮 第二部分:只关注“产品”或“服务”的公司走不远 1、   为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了? 案例:社区生鲜店“七点半”的失败原因 2、   重新解读“精选产品”和“优质服务” 案例:褚橙和“三只松鼠” 案例:网上“宜家“ 3、产品思维、服务思维和体验思维的差异 案例:小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作? 4、   客户对产品性能关注,对背后的故事更感兴趣 案例:药店为什么总有些药卖的好? 第三部分:提升客户体验值的六种快捷方式 1、加句话 案例:让85后情侣愿意排队等待的餐厅 2、去产品 案例:如何让宣传折页不再被扔掉 3、消痛点 案例:年终宴会为什么会最终选择这个餐厅? 4、谈感受 案例:星巴克的服务员 5、立价值 案例:只需要修改菜单也可以提高销售额 6、给方便 案例:会员优惠为什么赶跑了老会员? 7、练习:运用快捷方式提升实际工作客户体验 第四部分:培养“3R客户“的五大法则 1、什么是3R客户? 2、培养3R客户的有效法则 五感法则 边缘法则 剧场法则 左侧法则 路人法则 3、如何培养“8090后“成为3R客户? 4、培养忠诚客户时的“红灯提醒“ 红灯一:客户忠诚不等于“所有客户“ 红灯二:现在忠诚不等于“永远忠诚“ 5、练习:运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案
  • 查看详情>> 开场:产品经理的来龙去脉 第一章:产品经理开启体验思维六法则 1、自我法则 案例:遥控器的变迁史/银行取款机的变迁史 客户因信任与否产生动机 客户因喜悦与否做出选择 练习 2、 对比法则 案例:你会安装无线路由器吗/男人最爱的衬衣 任何产品的创新都应基于客户的痛点 探寻痛点 练习 3、峰终法则 案例:男友的选择=产品的选择/锤子手机为什么叫好不叫座 探寻优势 基于优势做提升 练习 4、直观法则 案例:IPHONE的按键/大门上的提示 客户价值要“不思而得,思而不惑” 产品人格化的关键是要让产品说人话 练习 5、五觉法则 案例:豪车里的新车味道/雷军为什么看不上凡客的衬衣 建立产品和客户之间的五条连线 练习
  • 查看详情>> 开场: 1、产品和好产品的区别 在移动互联时代,企业做一款好产品的意义和价值 评价好产品的标准 “优雅的解决方案”是什么? 2、什么是客户体验 客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图 体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么? 客户体验对好产品至关重要的影响 有效客户体验的五大特征 3、讨论和实操 你的产品是什么? 工具:目标客户画像 工具:产品核心任务广场 第一步:消除痛点 1、消除体验痛点的价值 让客户无压力是商业的本质 案例和讨论 2、痛点消除和体验提升的关系 工具:客户体验曲线图 3、痛点消除时的两大“陷阱” 案例和讨论 4、消除体验痛点的方法 找出痛点 痛点排序 探寻原因 输出方案 工具:痛点消除器 第二步:制造喜点 1、制造体验喜点的价值 让客户感受到惊喜是商业的本质  案例和讨论 2、喜点提升和体验提升的关系 峰终理论的运用 3、喜点和痛点的关系 4、喜点提升时的两大“陷阱” 5、提升体验喜点的方法 喜点源头 提升喜点 创新喜点 输出方案 工具:喜点共鸣器开场: 1、产品和好产品的区别 在移动互联时代,企业做一款好产品的意义和价值 评价好产品的标准 “优雅的解决方案”是什么? 2、什么是客户体验 客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图 体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么? 客户体验对好产品至关重要的影响 有效客户体验的五大特征 3、讨论和实操 你的产品是什么? 工具:目标客户画像 工具:产品核心任务广场 第一步:消除痛点 1、消除体验痛点的价值 让客户无压力是商业的本质 案例和讨论 2、痛点消除和体验提升的关系 工具:客户体验曲线图 3、痛点消除时的两大“陷阱” 案例和讨论 4、消除体验痛点的方法 找出痛点 痛点排序 探寻原因 输出方案 工具:痛点消除器 第二步:制造喜点 1、制造体验喜点的价值 让客户感受到惊喜是商业的本质  案例和讨论 2、喜点提升和体验提升的关系 峰终理论的运用 3、喜点和痛点的关系 4、喜点提升时的两大“陷阱” 5、提升体验喜点的方法 喜点源头 提升喜点 创新喜点 输出方案 工具:喜点共鸣器
  • 查看详情>> 第一部分:客户要的是“美好的商品“ 1、什么是“美好的商品”? 打动客户的仅仅是质量好的商品吗? 时代背景在变,“卖点”也在变 案例:微信和小米手机的“卖点”是什么? 2、“生活方式提示”PK“产品说明书” 还在“卖产品”?OUT! 案例:A花店的业绩提升秘密 3、好的体验离不开产品(服务)品质,但不仅仅如此 案例:排队等待的摩天轮 第二部分:只关注“产品”或“服务”的公司走不远 1、  为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了? 案例:社区生鲜店“七点半”的失败原因 2、   重新解读“精选产品”和“优质服务” 案例:褚橙和“三只松鼠” 案例:网上“宜家“ 3、产品思维、服务思维和体验思维的差异 案例:小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作? 4、   客户对产品性能关注,对背后的故事更感兴趣 案例:药店为什么总有些药卖的好? 第三部分:提升客户体验值的六种快捷方式 1、加句话 案例:让85后情侣愿意排队等待的餐厅 2、去产品 案例:如何让宣传折页不再被扔掉 3、消痛点 案例:年终宴会为什么会最终选择这个餐厅? 4、谈感受 案例:星巴克的服务员 5、立价值 案例:只需要修改菜单也可以提高销售额 6、给方便 案例:会员优惠为什么赶跑了老会员? 7、练习:运用快捷方式提升实际工作客户体验 第四部分:培养“3R客户“的五大法则 1、什么是3R客户? 2、培养3R客户的有效法则 五感法则 边缘法则 剧场法则 左侧法则 路人法则 3、如何培养“8090后“成为3R客户? 4、培养忠诚客户时的“红灯提醒“ 红灯一:客户忠诚不等于“所有客户“ 红灯二:现在忠诚不等于“永远忠诚“ 5、练习:运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案
  • 查看详情>> 第一部分《课程设计和开发》 课前调研 第一章导言(20 min) 企业内训体系建设中的现状和困扰:内训师缺乏“武器”和“战斗力” 企业内训师的心声: 意愿不强和时间不够都是“借口” 课程开发和现场演绎是最大的“难言之隐” 课程设计和开发的突破之道---结构化思维 游戏:什么是结构化思维 结构化思维在工作中的更多运用 第二章 如何设计课程大纲 一、掌握“思维导图”设计课程大纲  (140 min) 思维导图的定义和作用 思维导图是训练和实践结构化思维的最佳工具 结构化思维是确保课程“说清楚、听得懂、有条理”的关键 如何手绘思维导图 三步画出自己的想法 练习1:“食神计划”、“门店分布图“ 练习2:“公司组织架构图” 思维导图如何体现课程的结构化 三步搭建自己的课程结构 课程结构化的5种常见模式 练习:自己课程属于哪一种结构化模式 如何使用思维导图软件“Mind Map”设计课程大纲 产出成果1:掌握用软件输出课程大纲和PPT框架(第一稿) 产出成果2:手绘自己课程大纲的思维导图(第一稿) 考核标准:符合思维导图绘制要求 掌握“金字塔原理”开发课程内容 (160 min) 导言: 金字塔原理是基于思维导图,确保课程结构化的最佳思维方式,是确保课程具有逻辑性的关键,是实现课程标准化的最佳模版 什么是金字塔原理 练习:会议通知、电梯时间 金字塔原理的化繁为简之道 金字塔原理“三原则”指导课程内容开发 “原则一:逻辑归纳”:定义、实施步骤和练习 “原则二:逻辑类别”:定义、实施步骤和练习 “原则三:逻辑顺序”:定义、实施步骤和练习 小组讨论:标准化的内训课程的标准是什么? 练习:根据“三原则”,检查和修改自己的课程 “归纳推理”在课程开发中的运用 归纳推理对降低课程开发难度的作用 适合内训课程开发的三种归纳推理的常见模式 练习1: 对常见内训课程,如《工作流程》、《沟通技巧》、《新品上市》等设计进行改进 练习2:修改和完善自己的课程大纲和主体内容 产出成果1:绘制自己课程的思维导图和金字塔模型(第二稿) 考核标准:主题、 一、二级目录符合金字塔三原则 第二部分《基于学员体验的现场演绎技巧》 第一章导言(20 min) 好剧本需要好演技---现场演绎技巧让课程出彩 案例:《霸王别姬》的传世演绎 现场演绎的核心---学员体验 案例:经典作品为什么百看不厌 第二章 什么是学员体验管理(30 min) 体验管理的原理及应用 学员体验管理的特点 学员体验必须基于课程设计 学员体验设计的工具:“学员体验五线谱” 第三章  内容线(40 min) 结构化,又见面了 练习:绘制自己课程的内容线 第四章  时间线(40 min) 时间因谁而变,内容?学员? 练习:绘制自己课程的时间线 第五章  情绪线(40 min) “起承转合”调动学员情绪 设计课程的体验“峰值”和“终值” 练习:绘制自己课程的情绪线 第六章  方法线(40 min) 不同授课方法,不同的效果 无体验,无收获 练习:绘制自己课程的方法线 第七章 辅助线(40 min) 后勤保障,细节为王 练习:绘制自己课程的辅助线 第八章  指导分组绘制命题课程的“五线谱”(120min) 分组现场演绎,PK竞赛 成果呈现 学员交流  老师点评 第九章  回顾总结 成果展示(30 min)
  • 查看详情>> 开场:案例:手机和咖啡馆的“江湖风云史” 思考:案例给实体门店管理者带来的思考 第一章:大脑的新解读 1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”? 2、不同的脑,住着不同的“小人”,做着不同的事 3、旧脑=体验脑,体验时代需要开启“体验脑” 思考:开启“体验脑”对门店管理者有什么好处? 第二章:开启“体验脑”的六项法则及实用价值 1、开启的六大法则: 自我法则  对比法则、简洁法则、 头尾法则、视觉法则、情感法则 2、在门店管理中运用六大法则的好处 好处:“吸引新客、黏住旧客“ 案例: 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密 案例:雕爷牛腩的创新门店管理之道 思考:我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗? 测试:门店内“六大法则“运用自评 ? 第三章:门店客户体验管理 步骤一: 挖点 1、客户体验触点是什么?为什么要呈现? 练习:触点广场 2、客户体验痛点是什么?为什么要挖掘? 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比 门店常见客户体验痛点类别 案例:顺丰快递:善于消除客户痛点的高手 3、衡量痛点 练习:运用“痛点漏斗”提升客户满意度 步骤二: 连线 1、为什么要将触点连成线?如何来连线? 2、一次门店服务就是一根情感体验之线 案例:宜家和居然之家的体验曲线之比较 3、如何评价客户体验曲线? 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值 案例:屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户? 分组绘制客户体验曲线 作业:为工作坊做好分配角色和触点呈现准备 步骤三: 绘面 1、为什么门店管理者就是一个救火队员? 2、什么是定位?门店的定位是什么?门店管理者的定位是什么? 案例:寺院的方丈 案例:阿里上市的敲钟人是谁? 3、门店管理者的最重要管理职能是什么? 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划 4、门店管理者的最重要的思维方式什么? 守住一个点,思考一个面 案例:为什么大家都爱去苹果专卖店? 5、绘面的目的 三个有限+一个无限 练习:分组练习绘制客户体验面 步骤四: 建体 1、什么样的门店吸引客户? 案例:星巴克真的是卖咖啡? 2、门店管理者离不开“客户体验生态系统“ 一个秘诀:让客户喜欢你的产品 两个方法:让客户的投诉不再愈演愈烈 三把尺子:让客户成为员工的“粉丝“ 四个盲区:让客户的隐痛不再出现 练习:搭建专属自己的“客户体验生态系统“

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