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李默

李默 5 分

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供水服务热线座席代表综合服务能力提升专项辅导

发布日期:2015-10-13浏览:5127

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    课程模块单元内容课程时间
    导入1.我是谁?自我角色认识
    2.我为谁工作?
    3.谁是我们的客户?
    4.客户拨打服务热线的需求出发点
    5.服务热线的功能与作用第一天
    上午
    9:00-12:00
    第一单元
    座席代表综合服务素质训练1.服务意识与服务质量
    1)以客户需求为中心的客户服务
    2)对服务质量的认知
    3)新的市场环境下的服务质量要求
    2.今天的客户是如何看待服务
    3.客户对呼叫中心服务需求的层次变化
    4.测试:服务意识?对服务的认知?对客户满意的理解。
    5.座席代表素质要求(心态、技术、技巧)
    6.缓解压力与情绪调整技巧
    1)情绪调整五大技巧;
    2)自我激励五大技巧;
    3)团队激励六大技巧;
    第二单元
    统一服务规范
    统一服务口径1.服务热线通用服务规范
    2.接入电话服务规范(结合业务流程及案例重点辅导)
    1)查询受理服务规范:话术演练与异常对应
    2)咨询受理服务规范:话术演练与异常对应
    3)建议受理服务规范:话术演练与异常对应
    4)报修/漏受理服务规范:话术演练与异常对应
    5)投诉服务规范:话术演练与异常对应
    6)举报、建议服务规范:话术演练与异常对应
    3.外拨电话服务规范(结合业务流程及案例重点辅导)
    1)客户咨询/建议回访:话术演练与异常对应
    2)客户报修回访:话术演练与异常对应
    3)客户投诉举报回访:话术演练与异常对应
    4)网上业务受理回访:话术演练与异常对应
    5)停水通知下达:话术演练与异常对应
    6)市场问卷调查:话术演练与异常对应
    7)客户满意度调查:话术演练与异常对应
    8)结束通话服务规范:话术演练与异常对应
    4.常见电话应答场景用语演练(结合业务流程及案例重点辅导)
    1)遇到客户抱怨话务员声音太小时
    2)话务员未听清或不明白客户意思时
    3)遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
    4)遇到设备故障不能操作时
    5)遇到客户情绪激烈,破口大骂时
    6)遇到骚扰电话时
    7)遇到客户抱怨话务员操作慢时
    8)遇到客户投诉话务员态度不好时
    9)遇到客户投诉话务员工作出差错时第一天
    下午
    2:00-5:00
    第二天
    上午
    9:00-12:00
    第三单元
    亲和力提升与投诉处理技巧1.专业化的电话语音技巧训练
    1)语音、语调、语速
    2)重音、停顿、节奏
    3)吐字、语气、态度、
    4)客户对电话语言的感知效果
    2.语言表达技巧(配合课堂作业练习)
    1)让声音微笑起来
    2)选择积极的用词与方式
    3)善用“我”代替“你”
    4)服务忌语
    5)讲究语言之美
    6)服务沟通四个一
    3.亲和力提升技巧练习(配合情景演练)
    1)匹配他人的感官方式
    2)匹配他人的兴趣与经历
    3)使用“我也“的句式
    4.亲和力语言沟通技巧
    4)如何让自己的声音更有魅力
    5)发问技巧和倾听技术
    6)认同心和快速理解
    7)有效聆听的准则
    8)突破障碍
    9)高效沟通的步骤
    10)做一个好听众
    思考:你曾有过的投诉?
    5.投诉处理技巧
    1)客户为何而抱怨/投诉
    2)如何理解客户抱怨/投诉
    3)常见客户抱怨/投诉类型
    4)客户抱怨的有效处理方法
    5)客户投诉管理的等级分析
    6)客户投诉处理应对流程
    7)如何插入自己的话的沟通技巧
    8)如何引导客户思维与期望的沟通技巧
    9)如何安抚客户情绪的沟通技巧
    10)如何取得客户理解与支持的沟通技巧
    11)如何提升建议与解决方案的沟通技巧
    情景模拟:我这个月的水费怎么这么多第二天
    下午
    2:00-5:00
    第四单元
    考核与结训1.结业考核(情景模拟):每人抽取1个业务类型案例,通过现场情景模拟方式对其对辅导内容掌握情况进行考评。
    2.学员提问与答疑
    3.奖励:根据结业考核结果及课堂个人表现评选优秀学员3人。


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